Nors skaitmeninė reklama šiandien dominuoja antraštėse, statistika rodo, kad tiesioginis kontaktas su klientu vis dar išlieka reikšminga verslo komunikacijos dalimi. Lietuvos statistikos departamento duomenys rodo, kad paslaugų sektorius generuoja daugiau nei 70 proc. šalies pridėtinės vertės, o būtent šiame sektoriuje sprendimų priėmimas dažnai priklauso nuo pasitikėjimo, o ne nuo kainos ar reklamos dažnumo. Tai paaiškina, kodėl telefoninė komunikacija neišnyksta, o transformuojasi.
Ne visi skambučiai yra „šalti“
Vienas dažniausių mitų, kad visi telefoniniai skambučiai yra netikėti ir nepageidaujami. ES B2B rinkos tyrimai rodo, kad apie 65 proc. sėkmingų sandorių Europoje pradedami po tam tikro išankstinio kontakto: registracijos, užklausos, turinio peržiūros ar renginio. Lietuvos verslininkų patirtis patvirtina tą patį – skambučiai klientams, kurie jau atpažįsta prekės ženklą, pasižymi kelis kartus didesniais konversijos rodikliais nei visiškai atsitiktiniai bandymai.
Sales Odyssey – „Sales Statistics 2025–2026“ pateikia vaizdines diagramos dalis apie skambučio pobūdį ir kontaktų efektyvumą
| Kontaktų tipas | Efektyvumas / konversijos tikimybė |
| Šilti kontaktai (atpažįstantys prekės ženklą) | ~80 % |
| Šalti skambučiai | ~2 % |
| Vidutinis skambučių skaičius, reikalingas pasiekti potencialų klientą | ~8 skambučiai |
Telefoniniai skambučiai tampa gerokai efektyvesni tuomet, kai kontaktas jau yra inicijuotas – klientas anksčiau registravosi, domėjosi paslaugomis, skaitė turinį ar kitaip susidūrė su prekės ženklu. Tokiais atvejais skambutis nebėra suvokiamas kaip netikėtas ar įkyrus, o veikiau kaip natūralus dialogo tęsinys.
Priešingai, visiškai šalti skambučiai dažniausiai susiduria su pasipriešinimu ir žemu įsitraukimu, nes trūksta pasitikėjimo, konteksto ir aiškios priežasties tęsti pokalbį. Būtent todėl šiuolaikinėje B2B komunikacijoje vis didesnę reikšmę įgauna išankstinis ryšio kūrimas ir prekės ženklo atpažįstamumas, kurie tiesiogiai veikia konversijos rodiklius.
Daug lemia pirmosios 10 sekundžių
Žmogus sprendimą, ar tęsti pokalbį, priima per pirmąsias 7–10 sekundžių. Šiuo laikotarpiu svarbiausia ne pasiūlymo turinys, o balso tonas, kalbėjimo tempas ir aiškus skambučio tikslas. Lietuvos kontaktų centrų statistika rodo, kad skambučiai, kuriuose per pirmą pusę minutės aiškiai įvardijama skambinimo priežastis, nutraukiami rečiau. Patarimas paprastas – mažiau įžangų, daugiau aiškumo.
Telefonas veikia ten, kur skaitmena pavargsta
Sociologiniai tyrimai Europoje fiksuoja augantį „skaitmeninį nuovargį“. Vidutinis vartotojas kasdien susiduria su šimtais reklaminių žinučių, o tai mažina jų poveikį. Lietuvos verslo praktika rodo, kad sudėtingesniuose sprendimuose: finansuose, paslaugose, B2B – klientai vis dar vertina galimybę pasikalbėti su realiu žmogumi. Būtent čia telemarketingas atsiskleidžia kaip dialogo, o ne spaudimo įrankis. Sėkmingi verslai telefoną naudoja ne „parduoti bet kokia kaina“, o padėti klientui apsispręsti.
Emocijos svarbesnės nei argumentai
Psichologijos mokslas teigia, kad žmonės racionaliai pateisina sprendimus, kurie jau buvo priimti emociškai. Tai reiškia, kad pokalbio metu svarbu ne tik faktai, bet ir tai, kaip klientas jaučiasi. Lietuvos verslininkai pastebi, kad net ir nepalankus atsakymas priimamas ramiau, jei klientas jaučia pagarbą ir dėmesį. Patarimas – įvardyti kliento situaciją ir parodyti, kad ji suprasta, net jei sprendimas nėra iš karto teigiamas.
Daugiau laimi kokybė, o ne kiekis
Mažesnis, bet gerai paruoštų skambučių skaičius dažniau duoda geresnius rezultatus nei masinis skambinimas. Skambučiai, kuriuose užduodami atviri klausimai ir leidžiama klientui kalbėti, trunka ilgiau, bet dažniau baigiasi susitarimu ar pakartotiniu kontaktu.ES šalių praktika rodo tą patį – efektyviausi skambučiai nėra trumpiausi, jie yra prasmingiausi.
Ką tai reiškia šiandienos verslui?
Telefoninė komunikacija neišnyksta, ji tampa labiau apgalvota. Ji reikalauja pasiruošimo, psichologinio jautrumo ir aiškios strategijos. Lietuvos verslai, kurie tai supranta, telefoną naudoja kaip pasitikėjimo stiprinimo priemonę, o ne kaip triukšmo šaltinį. Ko daugelis nežino – šiuolaikinė telefoninė rinkodara nėra apie kalbėjimą daugiau. Ji yra apie kalbėjimą tada, kai to iš tikrųjų reikia.
Užs. Nr. SG-26-016
