Dirbtinis intelektas (DI) jau tapo neatsiejama šiuolaikinių paslaugų dalimi – ne išimtis ir bankininkystė. Tačiau skirtingai nei kitose srityse, čia DI paliečia tai, kas ypač jautru – mūsų finansus, pasitikėjimą, asmeninę atsakomybę. Todėl kalbėdami apie DI vis dažniau grįžtame prie esminio klausimo: kaip išlaikyti pusiausvyrą tarp technologijų siūlomo efektyvumo ir žmogiško ryšio, kurio vis dar taip laukia klientas?
Būtent todėl bankų sektorius šiandien tampa viena įdomiausių sričių, kur DI iš teorinės galimybės virsta praktine realybe – formuodamas ne tik naujus aptarnavimo, saugumo ar paslaugų personalizavimo standartus, bet ir keisdamas kliento bei banko santykį.
Skaitmeninis proveržis Lietuvoje
Kodėl apie tai svarbu kalbėti dabar? Nes Lietuva šiame kontekste išsiskiria. Eurostato duomenimis, 18,7 proc. šalies įmonių jau pasiekė aukštą skaitmeninį intensyvumą – tai didžiausias rodiklis tarp Baltijos šalių. Fintech sektorius čia ypač stiprus – daugiau nei 270 finansinių technologijų įmonių kuria sprendimus, taikomus visoje Europoje. Tai rodo ne tik technologinį pasirengimą, bet ir brandžią infrastruktūrą, kuri leidžia dirbtiniam intelektui tapti ne eksperimentu, o realia, vertę kuriančia praktika.
Vieni pirmųjų tai daro bankai – sektorius, kuriame DI jau atlieka konkrečias, aiškiai apibrėžtas funkcijas. Daugelyje bankų DI padeda klientams greitai gauti atsakymus į dažniausiai kylančius klausimus – apie kortelės blokavimą, prisijungimo duomenis ar sąskaitų valdymą. Pavyzdžiui, „Citadele“ banke veikianti pokalbių robotė Adelė išsprendžia apie 80 proc. užklausų, taip leisdama darbuotojams susitelkti į situacijas, kuriose reikia daugiau žmogiško dėmesio ar individualių konsultacijų, kai klausimas yra kompleksinis.
DI bankams padeda aptikti ir galimus sukčiavimo atvejus, analizuoja duomenis, kad klientams būtų pasiūlytos tik jiems aktualios paslaugos. Tai – didelis žingsnis nuo tada, kai visi klientai gaudavo tą pačią reklamą. Asmeninių finansinių sprendimų personalizacija šiandien tampa ne tik galimybe, bet ir klientų lūkesčiu. O DI padeda tą lūkestį paversti realybe.
Šiandien kai kurie bankai DI jau naudoja kredito rizikos vertinimui, investavimo rekomendacijoms ar net teisinių dokumentų analizei, o šios pasaulinės praktikos rodo, kad DI tampa ne tik efektyvumo įrankiu, bet ir sprendimų priėmimo pagalbininku.
Iššūkiai: balansas, įgūdžiai ir saugumas
Vienas iš esminių iššūkių – kaip išlaikyti balansą tarp technologinio efektyvumo ir žmogiško santykio. Paradoksalu, bet kuo labiau tobulėja technologijos, tuo labiau žmonės vertina nuoširdų bendravimą. Todėl tikėtina, kad ateities konkurencinis pranašumas bus ne tik DI algoritmų tikslumas, bet ir gebėjimas išlaikyti žmogiškumą – net skaitmeninėje erdvėje. Technologijos turi įgalinti žmogų, o ne jį pakeisti.
Be to, svarbu nepamiršti konteksto. Vienas iš didžiausių iššūkių – visuomenės skaitmeninių įgūdžių skirtumai. Technologijos žengia į priekį greičiau, nei visi geba vienodai jomis naudotis. Todėl inovacijos turi būti pritaikytos skirtingo pasirengimo žmonėms – nuo skaitmeninių įrankių entuziastų iki tų, kurie vis dar renkasi gyvą konsultaciją banko padalinyje.
Kitas svarbus aspektas – saugumas. DI tobulėja, bet taip pat nemažėja ir sukčiavimo atvejų. Pavyzdžiui, pasitelkiant balso klonavimą ar automatizuotas žinutes, imituojami klientų artimųjų ar net banko atstovų balsai. Šie atvejai primena, kad DI – tai ne tik galimybė, bet ir atsakomybė. Turime būti ne tik žingsniu priekyje, bet ir šviesti klientus: net pažangiausių technologijų laikais, negalime pamiršti sveiko proto ir kritinio mąstymo.
Technologijos – priemonė, žmogus ir jo poreikiai – tikslas
DI keičia ne tik bankininkystę. E. prekyboje jis jau padeda analizuoti pirkėjų elgseną realiuoju laiku, prognozuoti paklausą ar net siūlyti prekes pagal individualius įpročius. Ta pati logika galioja ir finansų sektoriuje – kuo geriau supranti savo klientą, tuo aktualesnę paslaugą gali pasiūlyti.
Ateityje DI bankuose užims dar svarbesnį vaidmenį – nuo personalizuotų finansinių konsultacijų iki rizikos vertinimo. Tačiau kartu augs ir klientų lūkestis dėl žmogiško požiūrio. Todėl klausimas, kurį sau keliame – kaip išlaikyti pusiausvyrą? Mūsų atsakymas paprastas: technologijos – priemonė, bet žmogus ir jo poreikiai – tikslas.
Rūta Ežerskienė, „Citadele“ banko generalinė direktorė ir valdybos pirmininkė
